Van stilgevallen pilot naar gedragen groeirichting voor VPT
Rol
Projectleider & kwartiermaker (in werkgeversverband)
Context
Een zorgorganisatie wilde het zorgproduct VPT (Volledig Pakket Thuis) opnieuw positioneren om toekomstige groei mogelijk te maken. Een eerdere pilot had onvoldoende resultaat opgeleverd. Initiatieven waren versnipperd geraakt en er was geen gedeelde richting.
Het echte probleem
De uitdaging zat niet in het product zelf, maar in het ontbreken van alignment:
- Afdelingen werkten vanuit verschillende perspectieven en belangen
- Interpretaties van wet- en regelgeving verschilden
- Er was weinig vertrouwen in de aanpak en haalbaarheid
- Toekomstbeelden liepen uiteen
Aanpak
- Stakeholder-interviews om aannames en spanningen boven tafel te krijgen
- Ontwikkelen van een richtinggevend plan als gezamenlijke basis
- Ontwerpen en faciliteren van werksessies met betrokken afdelingen
- Visualisaties en canvassen om abstracte keuzes concreet te maken
- Iteratief werken richting een gedragen oplossing
De echte beweging ontstond toen onderliggende verschillen expliciet werden gemaakt. Begrippen als "zelfredzaamheid" en "zorg thuis" bleken voor verschillende afdelingen iets anders te betekenen.
Resultaat
- Een helder en gedragen plan met concrete zoekrichtingen voor nieuwe cliëntstromen
- Een uitgewerkte klant- en medewerkersreis als basis voor verdere ontwikkeling
- Vernieuwde positionering van het product (inclusief naam en marketingaanpak)
- Handboek Volledig Thuis en een beslisboom
- Inzicht in hybride diensten en verscholen potentieel
- Eerste stappen richting interne adoptie en implementatie
Mijn waarde
Ik bracht structuur in een complex vraagstuk en creëerde de condities waarin echte samenwerking kon ontstaan. De impact zat niet alleen in het plan, maar in hoe de organisatie samenwerkt en beslissingen neemt.
Van versnipperde dienstverlening naar een gedragen klantreis voor mantelzorgers
Rol
Lead innovatie & facilitator (in werkgeversverband)
Context
Een landelijke logistieke dienstverlener in hulpmiddelen wilde haar dienstverlening fundamenteel verbeteren. Onderdeel van de strategie: een integrale klantbenadering, waarbij niet alleen de cliënt maar ook de mantelzorger centraal staat.
Het echte probleem
De uitdaging zat niet in het ontbreken van initiatieven, maar in het ontbreken van samenhang:
- Afdelingen werkten vanuit hun eigen processen en doelen
- Er was weinig gedeeld beeld van de klantreis
- Samenwerking tussen strategie en operatie was fragiel
- Vertrouwen in een gezamenlijke aanpak moest nog groeien
Aanpak
Het traject was gebaseerd op een design thinking-mindset, toegepast in service design en co-creatie:
- Co-creatiesessies met interne en externe stakeholders
- In kaart brengen van de volledige context rondom de mantelzorger
- Visualiseren van systemen, afhankelijkheden en pijnpunten
- Iteratief ontwerpen van de klant- en medewerkersreis
- Vertalen van inzichten naar concrete verbeterinitiatieven
De echte beweging ontstond toen de organisatie voor het eerst een gedeeld, visueel beeld kreeg van de totale klant- én medewerkersreis. Wat eerst losse processen waren, werd zichtbaar als één samenhangend systeem.
Resultaat
- Een gedragen en visueel uitgewerkte ideale klantreis voor de mantelzorger
- Inzicht in onderliggende systemen, knelpunten en afhankelijkheden
- Acht concrete projecten gedefinieerd en opgenomen in de strategische roadmap
- Betere samenwerking tussen strategie en operatie
- Service design stevig gepositioneerd binnen de organisatie
Mijn waarde
Ik ontwierp en begeleidde het proces waarin verschillende lagen van de organisatie samenkwamen en tot gezamenlijke keuzes kwamen. Door structuur, visualisatie en co-creatie ontstond er gedeeld begrip, eigenaarschap en voortgang. Niet alleen een klantreis — maar een organisatie die beter in staat is om samen te veranderen.