Marcel wijst een stap aan op een klantreis-board tijdens een werksessie

Strategisch ontwerper & kwartiermaker

Ik kom graag als kwartiermaker tijdelijk aan boord om met strategisch ontwerp de verandering en de bereidheid tot verandering in jouw organisatie te onderzoeken, samen met de mensen die het raakt.

Als kwartiermaker werk ik met service design aan verbeteringen en innovatie van de huidige dienstverlening. Desgewenst blijf ik daarna aan boord als projectleider implementatie, om de nieuw ontworpen situatie te laten landen en te borgen in de organisatie.

In veel van mijn recente werk pas ik AI toe waar het iets toevoegt: om het proces te versnellen of te orkestreren, zodat de mens — cliënt, klant, medewerker — in zijn kracht komt te staan. Wil je hiermee direct aan de slag, dan bied ik als kwartiermaker een maatwerksessie AI aan: groepsgewijs verkennen we systematisch waar AI in jouw organisatie of onderneming waarde kan toevoegen, en bouwen we de eerste applicaties.

“Designing Change Together”

Rol en vervolg

Van verkennen tot verankeren

Ik kom binnen als strategisch ontwerper en kwartiermaker: de verandering verkennen en ontwerpen. Wil je dat ze ook echt landt, dan blijf ik aan boord als projectleider implementatie.

Verkennen & ontwerpen

Strategisch ontwerper & Kwartiermaker

De dienstverlening verbeteren, werkroutines herzien of gebruikers in hun context onderzoeken met een design thinking-mindset: een manier van werken die heel gericht vanuit de behoefte van de mens vertrekt.

Knelpunten onderzoeken en draagvlak vinden voor de verandering en innovatie
Ideale werkprocessen ontwerpen
Slimme technologie en AI inzetten
Cultuur en organisatie voorbereiden op de verandering

Participatie · Human centered system thinking · Co-creatie · Design sprint · Prototyping · Onderzoek · Strategisch ontwerp

Het vervolg · Realiseren & borgen

En daarna: projectleider implementatie

De nieuw ontworpen situatie helpen veranderen — door de weerstand heen — om haar te borgen in de organisatie. Met storytelling en een gedeeld doel: hoe komen we samen verder? Alles wat mee moet bewegen om te veranderen komt aan bod: doel, condities, gedrag en uitkomst.

Implementatiebegeleiding
Storytelling en een gedeeld doel als drager van de verandering
Doorstroming van nieuwe processen inrichten
De verandering borgen

Adoption readiness · Design for change · Impact

Werksessie: deelnemers werken aan tafels met klantreizen en post-its

Zo verloopt het

Kwartiermaken. Met mensgericht ontwerp onderzoeken we de samenhang van de service, dienst of gebruikerscontext en geven we samen richting aan de gewenste cliënt- of klantreis — met de stem van cliënt/klant en medewerker als vertrekpunt. Het onderzoek leggen we vast in heldere definities en patronen. We formuleren de ontwerpuitdaging om een gezamenlijk doel aan de horizon te hebben. De oplossingen die daaruit volgen prioriteren we op basis van strategie en werken we verder uit.

Bouwen en testen. Vervolgens simuleren we dit in de praktijk met snelle prototypes, applicaties, AI of slimme technologie. Het doel: zo snel mogelijk toetsen en valideren of deze oplossing kan helpen de gewenste doorbraak te realiseren.

Landing in de praktijk. Implementatiebegeleiding en inbedding: op de werkvloer nemen we weerstand weg en verankeren we de verandering in de dagelijkse routine.

Wat breng ik mee

Sector en domeinkennis

Mijn aanpak en werkwijze zijn opgebouwd tijdens een lange reis door verschillende sectoren, steeds in een andere context. Dat voedt mijn creativiteit en flexibiliteit: de methode blijft, de context verandert. Mijn eerste jaren als industrieel ontwerper en design engineer vormden de basis. Daarna verschoof mijn werk naar kwaliteitsbeheersing binnen organisaties, om in de laatste jaren geheel over te stappen naar het begeleiden van innovatieprocessen, service design en verandering binnen en tussen organisaties. De diepere wortels liggen in het domein van zorg en welzijn. Veranderkwartier is opgericht om die creativiteit in te zetten en tijdelijk regie te nemen in een stuk van de verandering waar ondernemers en organisaties voor staan. Scroll door de kaarten voor een greep uit de projecten en domeinen.

Agentic AI Orchestration

Design thinking en adoptie als twee sporen — DPOS

Twee sporen naast elkaar — design thinking en adoptie (veranderbereidheid) — met expliciete overdrachtsmomenten ertussen. Gebouwd in samenwerking met een senior software engineer en een design researcher.

Doelgroep

Ontwerpers en change consultants.

DPOS: ontwerpspoor en adoptiespoor naast elkaar, met overdrachtskaarten ertussen

VVT · Wlz (VPT/MPT) · Zvw

VPT: van stilgevallen pilot naar groeirichting

Een pilot met het Volledig Pakket Thuis — zorg thuis in plaats van in het verpleeghuis — was na de start stilgevallen. Met onderzoek onder cliënten, medewerkers en organisatie is een gedragen groeirichting bepaald.

Herkenbare knelpunten

Na een energieke start valt de pilot stil en gaat ieder team zijn eigen weg
Onzekerheid over de volgende stap: opschalen, bijsturen of stoppen?

Lees de case →

Zorghulpmiddelen

Klantreis voor mantelzorgers en verwijzers

Samen met teams en verwijzers is de reis van de mantelzorger in kaart gebracht — van aanvraag tot gebruik van het hulpmiddel — en vertaald naar een gedragen, verbeterde klantreis. Daarnaast is in een apart service design-traject de klantreis van verwijzers in kaart gebracht en opnieuw ontworpen.

Herkenbare knelpunten

Afdelingen en verwijzers werken elk vanuit hun eigen deel van de keten, niemand ziet de hele reis
De klant raakt onderweg het overzicht kwijt en haakt af of belt vaker dan nodig

Lees de case →

Horeca & toerisme-recreatie

Studie naar inclusiviteitsbevordering

Voor een groeiende onderneming op de crossover van horeca en toerisme-recreatie is binnen een week een studie uitgevoerd naar het bevorderen van inclusiviteit, langs drie lijnen: de digitale omgeving, de fysieke omgeving en de juridische basis. Het advies is gevalideerd in een interview met een bepalend orgaan.

Herkenbare knelpunten

De wens om inclusief te zijn is er, maar waar de drempels zitten is onduidelijk
Behoefte aan snel, onderbouwd en gevalideerd advies — zonder maandenlang traject

Overheid · Omgevingswet

Voorstudie en prototype: de buitenplanse omgevingsplanactiviteit

Wie iets wil bouwen of doen dat niet in het omgevingsplan past, vraagt daarvoor een omgevingsvergunning aan: de buitenplanse omgevingsplanactiviteit (BOPA), de opvolger van het afwijken van het bestemmingsplan. Voor dit proces is een voorstudie uitgevoerd en een prototype gebouwd dat automatiseert wat kan — om de aanvraag in de toekomst klantvriendelijker in te richten voor burgers, bewoners en ontwikkelaars van kleinere projecten.

Herkenbare knelpunten

Het proces is voor de aanvrager complex en juridisch, zonder zicht op wat een aanvraag kansrijk maakt
Kleinere aanvragen vragen relatief veel handwerk van de organisatie

Zorgtechnologie

Meetinstrument voor de spreiding van gebruik

Een meetinstrument ontwikkeld dat de spreiding van het gebruik van zorgtechnologie binnen een organisatie meet en vergelijkt — tussen teams en locaties. Zo kan er gericht gewerkt worden aan implementatieverbetering en zijn investeringen beter te duiden.

Herkenbare knelpunten

Na de implementatie is er geen zicht op waar de technologie wel en niet gebruikt wordt
Investeringsbeslissingen leunen op onderbuikgevoel in plaats van op cijfers

Bekijk de Breedtescan Zorgtechnologie →

Zorglogistiek · Hulpmiddelen

Adviseur innovatie bij een landelijke organisatie

Logistieke dienstverlener in het verstrekken van en adviseren over hulpmiddelen, b2b en b2c.

Sectorervaring vanuit een vaste rol: van de oprichting van het innovatieteam tot het verankeren van service design in de organisatie — van werkvloer tot strategisch MT.

Onder meer

Oprichting innovatieteam en innovatielab
Service design, sprints en co-creatie
Zorgnetwerk en events
Advisering strategisch MT

Zorgstelsel · Zvw, Wlz & Wmo

Thuis in de domeinen van de zorg

De laatste jaren werkte ik binnen de domeinen van de Zorgverzekeringswet (Zvw), de Wet langdurige zorg (Wlz) en de Wmo — zowel vanuit het perspectief van hulpmiddelenzorg als zorgverlening. Daar leerde ik de innovatiekant kennen, maar ook vanuit het hart van de zorg de dagelijkse organisatie van zorgverlening en hulp aan huis: de transitieprogramma’s, de uitvoering en de gevoeligheden door de hele organisatie heen.

Onder meer

Zorginnovatie
Zorgtechnologie
Hulpmiddelenzorg
Hybride zorgverlening
Zorg aan huis

Consumer goods

Foodcontact compliance & legislation

Sectorervaring met productveiligheid, product compliance en wetgeving rond materialen die met voedsel in contact komen (food contact materials). Kennis van de eisen die dit stelt aan productontwikkeling, leveranciers en documentatie voor consumentenproducten.

Onder meer

Kwaliteitsprocessen verankerd in het ontwerpproces
Testen bij UL-labs
Database met testgegevens voor de autoriteit Voedsel- en Warenwet
Gebruikerstesten

Industrial Design Engineering

15 jaar actief als Industrial Design Engineer

Vijftien jaar actief in het ontwerpen van concepten en de technische uitwerking — onder andere medisch geïndiceerde meubels, motorische bedframes, een loophulpmiddel en industriële elementen van een demontabel en flexibel woningbouwsysteem.

Onder meer

3D-modelleren en CAD
3D-printing en prototypebouw
Werkplaatstechnieken

Wat collega's en opdrachtgevers zeggen

“Marcel kan als geen ander een gestructureerd plan maken voor het oplossen van een diffuus probleem. Daarbij verliest hij de menselijke maat niet uit het oog. Dat iedereen gehoord wordt en meedoet vindt hij zeer belangrijk.”

Ger-Jaco van Duijn

Destijds Manager ICT bij Vegro

“Gedreven in wat Marcel doet, rustig in hoe hij het doet en altijd op zoek naar een betere, vernieuwende manier. Met zijn zorgvuldigheid en vriendelijkheid is hij een collega die kwaliteit én een fijne samenwerking vanzelfsprekend maakt.”

Resi Nobbe

Destijds Coördinator VPT bij Pieter van Foreest

Kennismaking

Marcel Plomp — zelfstandig design professional met 20+ jaar ervaring. Ik werk op het snijvlak van service design, innovatie en verandering, met de stem van cliënt, klant en medewerker als vast vertrekpunt.

Het begint met een kennismaking: we verkennen de vraag en bepalen samen de instap — als kwartiermaker aan de voorkant, als projectleider bij de realisatie, of het hele traject.

Zeker weten, stoppen of doorgaan?

Opdrachtgevers en ondernemers zitten nooit verlegen om ideeën en projecten. Er ligt altijd een verzameling aan bedrijfsdata, ideeën, vastgelopen projecten, klantinzichten en gebruikerservaringen klaar op de plank. Door beperkte capaciteit of veranderkracht denk je eraan iemand in te zetten om tijdelijk de regie te nemen op dit ontwerp- of verandertraject.

Veranderkwartier biedt voor de start van deze bespreking een Strategische Quickscan aan, om een goed gesprek te kunnen voeren over het werk dat al is uitgevoerd en voorligt. De doorlooptijd is twee weken en resulteert in een scherpe duiding van het vraagstuk of een helder oordeel over het plan. Dit geeft een rijke terugkoppeling en meer zekerheid over eventuele vervolgstappen.

Vraag naar deze Strategische Quickscan →